Jak sprawdzamy rozwiązywanie skarg

Co liczymy jako przypadek

Każda opinia wystawiona przez prośbę Tailwind po realnym zleceniu i oznaczona jako negatywna według progu firmy staje się przypadkiem w metodzie tw-resolution-v1. Wykluczane są wyłącznie skargi wycofane przed działaniem firmy oraz usunięte opinie. Starsze sprawy sprzed wersji v1 nigdy nie wchodzą do publicznych statystyk.

Niezależne oznaczenia obu stron

Firma i klient ustawiają swoje oznaczenia („rozwiązane” lub „nierozwiązane”) niezależnie od siebie. Zamknięcie zgłoszenia przez firmę bez podania wyniku nigdy nie liczy się jako rozwiązanie. Siedem dni po odpowiedzi firmy (lub 3 dni po oznaczeniu „rozwiązane”) Tailwind pyta klienta przez prywatny link, czy problem udało się rozwiązać. Każda ze stron może zmienić oznaczenie maksymalnie 3 razy.

Siedem stałych etapów końcowych

Każda skarga otrzymuje dokładnie jeden status w ścisłej kolejności priorytetów: 1) Potwierdziły obie strony, 2) Rozwiązane według klienta, 3) Spór (firma oznacza „rozwiązane”, klient „nie”), 4) Rozwiązane według firmy (klient nie odpowiedział na przypomnienia), 5) Nierozwiązane, 6) Firma odpowiedziała, wynik nieznany, 7) Firma nie odpowiedziała w ciągu 7 dni (168 godzin).

Kiedy publikujemy procenty i przedziały

W odsetkach uczestniczą tylko „dojrzałe” sprawy — otwarte od 45 do 365 dni temu; nowsze skargi są pokazywane osobno jako „w toku”. Procenty i mediana czasu odpowiedzi są publikowane wyłącznie przy próbie n ≥ 10 z 95% przedziałem ufności Wilsona. Poniżej 10 spraw pokazujemy tylko dokładne liczniki.

Czego nigdy nie publikujemy

Treść prywatnej rozmowy, komentarze do oznaczeń, kody rabatowe, kwoty rekompensat, zdjęcia i dane kontaktowe klienta nigdy nie są publikowane ani przekazywane agentom AI. Jeśli klient oznaczył „rozwiązane” po przyjęciu rekompensaty, liczba takich przypadków jest ujawniana osobno.

Czego ta metoda nie powie

• Uwzględniane są tylko skargi z opinii poproszonych przez Tailwind po zleceniu — opinie napisane bezpośrednio na zewnętrznych mapach nie mają zweryfikowanego kanału do zapytania klienta.
• Część klientów nie odpowiada na dodatkowe pytanie; takie sprawy trafiają do „rozwiązane według firmy, klient nie odpowiedział” i nigdy nie są łączone z potwierdzonymi przez klienta.
• Przyjęta rekompensata nie ustawia automatycznie statusu „rozwiązane”, ale może wpłynąć na ocenę klienta — dlatego zawsze ujawniamy liczbę takich przypadków.