Как проверяем решение жалоб

Что считается случаем

В расчёт попадает каждый отзыв, оставленный через запрос Tailwind после реального заказа и попавший под порог негативной оценки компании. Исключаются только отозванные до ответа компании жалобы и удалённые отзывы. Старые случаи, открытые до введения методики v1, никогда не смешиваются с публичной статистикой.

Отметки обеих сторон

Бизнес и клиент ставят свои отметки («решено» или «не решено») независимо друг от друга. Закрытие тикета бизнесом без указания исхода никогда не считается решением. Через 7 дней после ответа бизнеса (или через 3 дня после отметки «решено») Tailwind сам спрашивает клиента по приватной ссылке, решилась ли проблема. Чтобы стороны не могли бесконечно переключать статус, у каждой стороны есть не более 3 смен отметки.

Семь фиксированных исходов

Каждая жалоба получает ровно один статус в строгом порядке приоритета: 1) Подтвердили обе стороны, 2) Решено по словам клиента, 3) Спор (бизнес отметил «решено», а клиент «не решено»), 4) Решено по словам бизнеса (клиент не ответил после напоминаний), 5) Не решено, 6) Бизнес ответил, итог неизвестен, 7) Бизнес не ответил за 7 дней (168 часов).

Когда публикуем проценты и интервалы

В проценты входят только «созревшие» случаи — открытые от 45 до 365 дней назад; более свежие жалобы показываются отдельно как «в работе». Проценты и медианное время ответа публикуются только при выборке n ≥ 10 с 95% доверительным интервалом Уилсона. Если случаев меньше 10, мы показываем точные счётчики без процентов.

Что никогда не публикуется

Текст приватной переписки, комментарии к отметкам, промокоды, суммы компенсаций, фотографии и контакты клиента никогда не публикуются и не передаются ИИ-агентам. Если клиент отметил «решено» после принятой компенсации, это отдельно раскрывается внизу блока.

Ограничения методики

• Учитываются только жалобы из отзывов, запрошенных через Tailwind после заказа — жалобы, написанные напрямую на внешних картах без привязки к заказу, не имеют канала для опроса клиента.
• Часть клиентов не отвечает на повторный вопрос; такие случаи попадают в «решено по словам бизнеса, клиент не ответил» и никогда не смешиваются с подтверждёнными клиентом.
• Принятая компенсация не ставит отметку «решено» автоматически, но может повлиять на готовность клиента закрыть вопрос — поэтому мы всегда раскрываем число таких случаев.